Thực tế 80% nhân viên bán hàng rất sợ nghe những lời từ chối, nhưng không thương vụ lớn nhỏ nào mà không có từ chối nổi lên cả. Tin vui rằng đó lại là một tín hiệu tốt để bạn kết thúc đơn hàng. Bởi nếu không quan tâm thì chẳng ai phí sức để lắng nghe đến lúc này và làm khó dễ bạn cả. Sau đây là 03 ý tưởng, cách thức và bí quyết giúp bạn xử lý và chiến thắng mọi lời từ chối dễ dàng.
Trước khi bước lên sàn đấu, bạn cần phải biết đối thủ mình là ai. Trước khi đi vào cách thức xử lý từ chối, bạn cần nhận diện các từ chối phải đối mặt là gì. Có một nguyên tắc nổi tiếng mà những người bán hàng giỏi nhất áp dụng cho các lời từ chối chính là “Nguyên tắc sáu”. Quy tắc này chỉ ra rằng không có quá sáu lời từ chối cho một cuộc chào hàng. Có thể là một hoặc hai, nhưng không bao giờ nhiều hơn sáu.
Thậm chí, nếu bạn phải nghe 50 hoặc 100 lời từ chối trong một tuần hay một tháng nhưng những kiểu từ chối này có thể xếp vào một số nhóm.
Hãy lập danh sách mọi lời từ chối một khách hàng có thể đưa ra. Viết những câu hỏi, lời chỉ trích, phàn nàn bạn từng nhận. Khi lập xong, hãy xếp chúng theo thứ tự. Lời từ chối nào bạn hay gặp nhất? Câu nào là trở ngại lớn nhất đối với việc bán hàng thành công của bạn?
Thông thường có 06 loại từ chối phổ biến nhất là:
1. Giá của anh mắc quá.
2. Tôi không có nhu cầu.
3. Tôi rất bận và không có thời gian.
4. Để tôi suy nghĩ thêm.
5. Tôi rất thích SP/DV nhưng không đủ tiền
6. Tôi không có niềm tin về anh và SP/DV.
Sau khi sắp xếp, bạn hãy phân loại những lời từ chối này thành các nhóm. Bạn sẽ có lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực, danh tiếng hoặc về tính mới lạ. Xác định những nhóm các lời từ chối, sau đó xếp chúng vào nhóm phù hợp. Hãy nhớ, sẽ không thể có nhiều hơn sáu nhóm.
Sau đây là 03 ý tưởng giúp bạn xử lý từ chối dễ dàng và hiệu quả:
01. Lắng Nghe & Thấu Cảm
Khi bị từ chối, hãy lắng nghe đầy đủ. Đừng tỏ vẻ hiểu rõ khách hàng muốn nói gì. Khách hàng thường bắt đầu bằng những câu từ chối quen thuộc, nhưng rồi họ sẽ đưa ra mối quan tâm hoặc vấn đề của họ khi kết thúc.
Hãy cho họ thấy bạn đang thấu cảm vấn đề của họ, tôn trọng ý kiến cả họ và hiểu rõ mối lo ngại của họ. Hãy kiên nhẫn lắng nghe trước khi trả lời và đặt câu hỏi để hiểu rõ về lời từ chối đó hơn.
02. Giải Mã Lý Do Và Ẩn Ý Đằng Sau Sự Từ Chối
Xác định phản ứng của khách hàng là từ chối hay điều kiện và bạn hãy luôn nhớ rằng bất cứ vấn đề nào cũng có cách giải quyết. Đây là tâm lý đầu tiên bạn phải loại bỏ để bán được hàng.
Khác với lời từ chối, điều kiện là nguyên nhân của việc bạn không thể tiếp tục cuộc bán hàng. Nếu một công ty sắp phá sản, họ không thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dù sản phẩm hoặc dịch vụ đó có tốt đến đâu thì việc phá sản sẽ dẫn đến tình thế bất khả kháng. Nếu một người không có tiền, thì đó chính là nguyên nhân khiến anh ta không thể mua hàng.
Chẳng hạn như ý của khách hàng là gì khi họ nói: “Tôi không mua được” Có phải họ muốn nói mình không thể mua ngay lúc đó, hay họ không chịu được mức giá của sản phẩm nếu phải trả ngay một lần? Hay họ không thể mua bây giờ nhưng tương lai thì có thể? Khi một người nói: “Tôi không mua được” hãy hỏi lại: “Chính xác ý anh là gì?”.
3. Cảm Nhận, Kết Thúc Và Tìm Kiếm
Cách tuyệt vời để xử lý từ chối là sử dụng phương pháp “cảm nhận, kết thúc và tìm kiếm”. Đây là phương pháp chuyên nghiệp thừa nhận lời từ chối là điều hiển nhiên, khẳng định với khách hàng rằng họ không phải là người duy nhất có mối quan tâm này và hãy trả lời để họ cảm thấy hài lòng nhất.
Ví dụ khách hàng nói: “Đắt quá”. Hãy đáp lại: “Thưa quý khách, tôi hiểu cảm giác của anh. Những khách hàng khác cũng từng có cảm nhận này khi chúng tôi lần đầu tiên giới thiệu. Nhưng đây là điều họ đã nhận được”. Sau đó giải thích rằng những người từng có mối lo ngại tương tự đã nhận ra họ mua được rẻ hơn mong đợi và hài lòng với quyết định của mình.
Khách hàng thường bị ảnh hưởng từ những gì người khác làm với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi bạn đảm bảo rằng những người khác cũng có cảm nhận tương tự, vẫn tiếp tục mua sản phẩm của bạn và hài lòng với những gì nhận được, họ sẽ thấy thoải mái và tin rằng các sản phẩm đó cũng tốt với họ.
Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này và chúc bạn xử lý được nhiều tình huống từ chối của khách hàng. Hẹn gặp lại bạn trong những bài viết tiếp theo!
The OlymWorld Academy
